Freigabe
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Zuletzt entschieden
Der ganze Weg als Muster
Ein erfundener Kunde durchläuft die komplette Strecke. Jeder Schritt benutzt dieselbe Technik wie der Ernstfall — nur die Kundendaten sind erfunden, und Musterdaten zählen nicht in die Auswertung.
Beim Kunden geht etwas live
Im Sugar springt das ONLTI_OnlineTicket auf Aktiv. Ab da läuft die Uhr.
Der Team-Lead entscheidet
Der Tageslauf hat den Fall vorgelegt. Erst ein Mensch gibt ihn frei.
Die Mail liegt im Postfach
Genau so kommt sie beim Kunden an. Tippen Sie jetzt auf einen Stern — wie er es täte.
Was der Kunde daraufhin sieht
Die echte Landeseite, keine Abbildung. Das Formular darin funktioniert.
Was intern daraus wird
Was in der Ablage steht und was im CRM entstünde.
Wer wird wann gefragt
Der Tageslauf schlägt eingeschaltete Produkte zur Freigabe vor.
Wartetage zählen ab dem Tag, an dem das Ticket erstmalig auf Aktiv ging.
Wert im Ticket ist der Typ, wie er in Sugar steht (Feld type, z. B. Local_Listing) —
mehrere mit Komma trennen. Führt Sugar mehrere Produkte unter einem Typ, unterscheidet
Typ: Teil des Artikelnamens (z. B. VZ_Anzeigenerweiterung: gelbeseiten).
Leer heißt: wie der Schlüssel darunter.
Rückmeldungen: wer die Sofortmeldung bekommt, wenn ein Kunde zu diesem Produkt antwortet –
ohne Eintrag alle, die freigeben dürfen. Den Fall in SugarCRM (Typ „Bewertung") bekommt immer der Kundendienst –
auf Wunsch auch ohne Mail („nur Sugar-Fall").
| Aktiv | Produkt | Wert im Ticket | Wartetage | Betreff der Mail | Rückmeldungen |
|---|
Regeln für alle Produkte
Ist er an, gehen nach jedem Tageslauf alle offenen Vorschläge an die Kunden – mit denselben Prüfungen wie beim Knopf „Senden" (Sperrfrist, Abmeldung, Ausschluss in SugarCRM). Höchstens 300 je Lauf, zwei Sekunden Abstand je Mail. Im Prüfbetrieb sendet er nichts. Wer einen Fall nicht senden will, lehnt ihn vorher in der Freigabe ab.
Ein Kunde wird höchstens einmal in diesem Zeitraum gefragt.
Danach ist der Stern-Link abgelaufen.
Steuert nur die Reihenfolge auf der Landeseite.
Bis wann sich der Kundendienst bei einem Unzufriedenen meldet.
Aufräumen und Nachfassen
Was so lange niemand entscheidet, wird geschlossen. Keine Sperre für den Kunden.
0 = aus. Sonst wird einmal erinnert – als neuer Vorschlag, der wieder durch die Freigabe muss.
Danach werden Text, Telefon und Name entfernt. Sterne bleiben.
Helfen bei der Fehlersuche, darüber hinaus nicht.
Tageslauf
Nur was ab diesem Tag live ging, kommt in Frage. Ohne Eintrag setzt ihn der erste Lauf auf seinen Tag.
Ziel der Bewertungsbitte
Was der Kunde liest
Alle Sätze aus der Mail und den Landeseiten. Ein Feld leer lassen setzt den Satz auf die Vorgabe zurück. Diese Platzhalter werden beim Versand ersetzt: {leistung} {produkt} {tage} {sterne}
Den Betreff stellt man je Produkt ein — der steht unter Produkte.
Je Produkt
| Produkt | Verschickt | Geantwortet | Rücklauf | Schnitt | Unzufrieden |
|---|
Was Kunden zurückgemeldet haben
Jeder, der geschrieben hat, und jeder Unzufriedene – auch ohne Text. Auf der Dankeseite steht „Wir melden uns bei Ihnen“. Hier steht, bei wem noch nicht.
Ampeln
Letzte Versandläufe
Mailversand über Microsoft 365
Die Mails gehen über ein verbundenes Microsoft-Postfach hinaus. Verbunden wird einmal, und zwar mit dem Postfach crm@greven.de – nicht mit dem eigenen. Beim Kunden kommen sie an von –.
Testversand
Baut eine echte Mail mit echten Links. Steht der Versand auf trocken, wird nichts verschickt — die Mail und die fünf Stern-Links erscheinen trotzdem hier.
Erinnerung an die Team-Leads
Montags früh geht eine Mail an alle, die freigeben dürfen — aber nur, wenn tatsächlich etwas offen ist. Eine wöchentliche „alles ruhig"-Mail liest nach dem dritten Mal niemand mehr, und danach auch die echte nicht.
Was gespeichert wird
Damit niemand raten muss, welche Kundendaten hier liegen — und wie lange.
| Was | Warum | Wie lange |
|---|---|---|
| Sternzahl und Produkt | die Auswertung | dauerhaft (ohne Personenbezug) |
| Freitext, Telefon, Name, Adresse | Rückruf und Bearbeitung | –, danach automatisch entfernt |
| Wer freigegeben hat | Nachvollziehbarkeit der Entscheidung | solange die Sendung existiert |
| Ausnahmen und Abmeldungen | damit niemand erneut gefragt wird | dauerhaft — Löschen hieße, wieder zu fragen |
| Laufprotokolle | Fehlersuche | – |
Das Aufräumen erledigt der Tageslauf; die Fristen stehen unter Produkte. Passwörter liegen nie im Klartext.
Benutzer
Administrator darf alles. Team-Lead gibt Mails frei und spielt durch, ändert aber keine Einstellungen. Nur ansehen darf nichts auslösen. Jede Freigabe wird mit Namen festgehalten.
| Kennung | Name | Rolle | Benachrichtigung |
|---|